中国航协回应东航空姐跪地道歉事件 呼吁文明乘机理性维权[推荐]

10月5日，中国航协就东航空姐跪地道歉事件作出回应。近期，东方航空在客舱服务中因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员和乘务长多次向旅客致歉并进行服务补救，但该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。事件发生后，东方航空协同相关方进行全面复盘取证，并对当事乘务员提供心理疏导与关怀支持。目前，东方航空已完成证据固定并正式报案。

2026年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并增设“旅客权益保护”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严是新法的重要内容。据此，中国航协呼吁行业及社会坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。乘务员作为客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。

中国航协还呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。

同时，中国航协呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，也不能刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，分散一线履职精力、占用消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。

中国航协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，才能推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升。